martes, noviembre 22, 2005

Enseñando a los clientes a decir ¡SI!

Si usted puede lograr que su cliente establezca desde el comienzo de su conversación con usted el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda su presentación, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado será predecible con un alto grado de certeza.

Este proceso también le permite determinar si está yendo en la dirección correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del cliente.
Estrategias comprobadas para que las objeciones de sus clientes trabajen para usted
Patricio Peker
Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro el vendedor puede estar concentrándose en la capacidad de su producto de generar recursos adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en realidad el cliente está buscando una protección sólida y segura que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los años y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de la venta si no ha respondido a la pregunta tácita que su cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente no encontrará en su producto una solución plena a su necesidad. Lo peor del caso es que su cliente nunca va a decirle esto, sino que simplemente seguirá buscando en otra parte algo que encaje mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que diga el cliente, y hacer una presentación como si fuera un traje a su medida, con pausas en puntos específicos para permitir que el cliente hable.
Estructurar su presentación de venta para que no sólo demuestre los beneficios del producto o servicio, sino que también incluya una serie de preguntas que probablemente producirán "SI" como respuesta.

Un ejemplo del desarrollo de este proceso:
"Sr. Martínez algo muy interesante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompañantes" (y aquí viene su pregunta SI): "Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto, no es cierto?".
Y usted continúa con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dice: "Sr. Martínez, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?"
Ahora tiene usted ya a su cliente en el hábito de responder SI a sus preguntas. Cuándo usted llega al momento adecuado de su presentación, se hace más sencillo para usted decir: "Entonces Sr. Martínez ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?"
Cuando responde SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto.
Por supuesto, la otra cara de esta situación es cuando el Sr. Martínez dice "NO".
No desespere cuando esto ocurra. Significa que usted ha omitido algo en su sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tiene que, sin perder tiempo ni perder la calma considerar los pasos que ha dado y las cosas que ha dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.
Usted debe conseguir que el Sr. Martínez lo ayude. Para hacer esto simplemente usted va a hacerle una nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la

Estrategias comprobadas para que las objeciones de sus clientes trabajen para usted
Patricio Peker oportunidad de asegurarse que usted conoce la real motivación primordial de compra de su cliente.

Ejemplo:
Usted le formula la pregunta al Sr. Martínez. Él responde "No"
Usted establece un franco y directo contacto visual y le dice: "¿Realmente piensa eso? (pausa) ¿Porqué?". Ahora usted ha reorientado la conversación hacia el Sr. Martínez, y le ha dado la chance de que le diga a usted que es lo que verdaderamente tiene en mente. Escúchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI.
"¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo no sería para usted un beneficio que le agregue valor porque___________?"

En este momento usted utiliza su excelente conocimiento del producto para explicarle de qué modo esa característica va a satisfacer específicamente su necesidad. Luego usted dirá: "entonces que le parece esto ahora?". Si él contesta "bien" o una respuesta similar, usted continúa con su presentación o directamente va al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, usted vuelve con: "¿En serio? (pausa) ¿Porqué?" y repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objeción real, y entonces estará en condiciones de resolverla.

¿Qué pasa si el cliente juega sucio?

La mejor forma de lidiar con trucos sucios es siendo explícito y

aprovechar la oportunidad para negociar cuáles serán las reglas

del juego. Algunas tácticas engañosas usadas con frecuencia

son:

1.- Decepción deliberada:

- Hechos engañosos: “este auto sólo ha sido conducido dos

veces, por una ancianita, sin salir de la urbanización”. Verifique

los hechos, y no confíe en nadie, a menos que tenga una

buena razón para hacerlo.

- Autoridad ambigua: su contraparte le hace creer que tiene la

autoridad y el poder de decisión, pero usted se entera que es

otra persona la que dice la última palabra. Verifique el nivel de

autoridad de esa persona antes de involucrarse demasiado en la

negociación.

- Intenciones dudosas: usted teme que la contraparte no cumpla

con lo acordado. En este, caso usted puede añadir en el

contrato cláusulas que aseguren el cumplimiento del acuerdo.

2.- Guerra psicológica

- Situaciones estresantes: el ambiente físico donde se encuentran

las partes puede ser ventajoso para usted o para la otra

parte. Examine si el sitio es demasiado ruidoso, caluroso, etc. y

discuta el asunto con la contraparte.

- Ataques personales: la otra parte puede atacar verbal o no

verbalmente, por ejemplo: interrumpiendo las negociaciones

mientras atienden llamadas personales u otros asuntos.

- La rutina del chico bueno/malo: uno de los socios es rudo, y

el otro espera razonablemente que usted haga concesiones a las

peticiones razonables.

- Amenazas: cuando surgen amenazas, la persona se ve como

de poco fiar - la otra parte se pondrá a la defensiva. Algunas

veces es bueno advertir a la contraparte cuáles serían las

consecuencias de sus acciones – pero tratando de que no

suenen como amenazas.

3.- Tácticas de presión sobre posiciones

- Rechazo a negociar: la persona simplemente se rehúsa a

negociar. Pregúntele por qué lo han hecho y proponga opciones

para comunicarse (mediante cartas, terceras partes, etc.)

- Exigencias extremas: las partes comienzan la negociación en

posiciones extremadamente altas o bajas. Pregúnteles cuál es el

motivo: si no hay una razón aparente, esto lleva a una pérdida

de credibilidad, o a que la negociación ni siquiera empiece.

- Exigencias crecientes: una de las partes continúa con exi -

gencias mayores, conforme se van otorgando concesiones

con la meta de que la otra parte desee llegar a un acuerdo lo

antes posible.

- Un socio con corazón duro: uno de los socios dice que cree

que su oferta es maravillosa, pero que su socio jamás aceptaría.

En este caso es mejor tratar directamente con el mencionado.

- Tómelo o déjelo: luego de una larga negociación, no hay

nada malo con esto. Si es usted el que lo propone, debe

aclararle a la contraparte lo que perderán si deciden

“dejarlo”. Si es la contraparte la que lo propone, puede

hacerle caso omiso o proponer nuevas soluciones.